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Introdução ao ITIL V3

Escrito por Thiago Leite. Posted in Blog

Farei um conjunto de artigos com o básico a respeito do ITIL V3. A proposta desses artigos é fundamentar meu conhecimento e compartilhar com quem mais achar interessante. 

  1. Introdução ao ITIL V3

O ITIL (Information Technology Infrasctructure Library) é um conjunto de processos, procedimentos e organizações com boas práticas para empresas de TI melhor entregar valor aos seus clientes. Essa biblioteca de boas práticas é organizada em diferentes livros que compõem os processos ITIL. Os livros são dispostos e interagem entre si da seguinte forma:

O ITIL é composto pelos livros de Estratégia de Serviço (Service Strategy), que encontra-se no núcleo dos processos por nortear todas as demais práticas: Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço. Externamente há o Melhoria Continua de Serviço (Continual Process Improvement). Todos são conhecidos como fases do ciclo de vida dos serviços. O ciclo de vida pode ser dividido em três grandes conjuntos de processos: análise de requisitos e definição inicial (Estratégia e Desenho), implantação no ambiente produtivo e de operação (Transição) e, por fim, operação e melhoria em produção (Operações e Melhoria Contínua de Serviços).  

  • Estratégia de serviço - definir os requisitos para a entrega de valor através de um serviço de TI. O resultado é o SLP (Service Level Package)
  • Desenho de serviço - a partir dos requisitos, a solução de TI é desenhada e documentada através de um SDP (Service Design Package)
  • Transição de serviço - implementação do serviço de TI em produção. Atualiza-se o SKMS (service knowledge management system) com a base de conhecimento da produção. 
  • Operação de serviços - o serviço é mantido em operação através dos acordos de níveis de serviço (SLA) definidos para os serviços de TI gerarem o valor esperado. 
  • Melhoria de Serviço Continuada - identificar possibilidades de melhorias nos serviços de TI. 

Serviço de TI é o meio utilizado para entregar valor ao cliente. Gerenciamento de serviços de TI é o conjunto de processos, funções e papéis desempenhados dentro da organização para oferecer valor na forma de serviços.